如何攻克家电维修行业顽疾 苏宁“内抓外督”双管齐下

全金属内壳

      夏季是空调使用的高峰期，而空调维修等售后问题也是层出不穷：小病大修、没病小修、收费混乱……让消费者叫苦不迭。

      记者获悉，针对于家电维修，苏宁除了推出30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务标准外，通过“内抓外督”、“神秘顾客”等方式加强服务质量监管，在未来苏宁也将尝试维修过程的全程可追踪。

欺诈性维修、乱收费为行业“潜规则”

苏宁主动维修标准和收费透明

      近年来，随着互联网+全领域的覆盖，网上预约上门维修成为了热潮，消费者觉得网上预约方便省事。然而由于网络本身的虚拟性，消费者很难辨别信息来源的真实性，很容易导致上当受骗。

      “目前空调、彩电等家电维修都存在一定的顽疾，这与目前消费升级大背景、以及行业的发展是不匹配的。”一位家电行业业内人士表示，其核心原因是目前行业内中小型的维修点较多，缺乏相关的监管，并且即使是一些大型平台，也对其服务商持“睁一只眼闭一只眼”的态度。

      目前，就整个家电维修行业而言，维修网点规模小、服务标准不一、价格不透明是行业普遍特点。绝大多数消费者都是从互联网上寻找到的空调维修商户，从而产生争议、甚至受骗上当。

      在这种背景下，类似苏宁这种大平台的优势也进一步凸显。以空调维修为例，只要消费者在下单时表明空调出现的故障，苏宁帮客就能给出相应收费标准，确保维修价格公开透明。对于在维修时需更换的配件，用户可以按需在苏宁易购网上购买以确保产品质量。

（苏宁易购空调维修价格公示）

      服务结束后用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。如果对服务不满意，苏宁还提供多渠道评价投诉，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。不仅如此，为了让服务更加专业，苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

“内抓外监”多重举措

将试点维修全程拍照跟踪

      实际上，除了标准化的流程和收费，苏宁在售后方面也创新型得推出了准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项优质服务，极大降低了消费者旧家电的维修成本，提升用户的消费体验。

      针对家电维修最容易产生纠纷的的事中监督，苏宁易购还采取多项举措抽查监督维修过程。在内部，苏宁形成了以客服中心为核心、1200人才工程为辅助的内部监督小组，时刻关注售后维修派单、时效、投诉等内容。

      在外部，苏宁推行的“神秘顾客”机制，会在公司内部或者外部邀请一部分顾客全程反馈家电维修中的意见和建议，并定时进行维修体验检查及顾客回访，监督服务工程师的服务质量。

      “苏宁对于服务工程师采取重奖重罚的态度，我们时刻关注顾客的评价，对于有超过两次及以上的重大投诉，将取消服务工程师的服务资质。”苏宁易购售后服务公司负责人表示，这在一定程度上提升服务工程师的犯错成本，保证消费者的利益。

      在未来，苏宁也将试点家电维修全程拍照录像，确保维修过程可追踪。“对于家电维修来讲，维修工上门服务这块是盲区，拍照录像留档对于消费者来讲是一种保护，也方便企业进行抽检抽查确保服务质量。”前述负责人表示。